回歸根本：為什麼溝通應該以人為本？

一間能做到良好溝通的公司，通常也會是一間重視人、也重視所有受眾，包含員工與客戶在內的公司。良好的溝通確保人們在各種互動情境裡，更能理解情況並參與其中。此外，良好的溝通也有助減少困惑和疑問，可以避免時間浪費或引發負面觀感。

你遇過那種火燒眉毛的緊急情況嗎？你急需某項重要的資訊，可是卻遍尋不著，只好耗費心力去看一堆毫無幫助或令人困惑的內容，試圖勉強拼湊自己所需要的資訊。我並不是在說公司一定要提供多高深的資訊或行銷口號，而是公司應當要提供一些最基本的資訊，好讓消費者認識他們的服務內容或是營業項目。當這些最基本的資訊都充滿謬誤或根本不存在時，就算有超吸睛的標題，或是有多雋永的口號也是徒勞無功。

讓我用某次個人的經驗來深入說明：某天我第一次造訪一間眼科診所，我在9點半抵達時，診所還沒開。而這間診所無論是在現場，或是在官網上，都沒有提供營業時間。而我打了電話過去後，才知道營業時間是中午12點到晚上九點，我中午12點再度回到診所，但令人失望的是診所的諮詢時間已經結束了。接待人員隨手遞給我一張名片，要我下次再來，同時提醒我週末不營業。就這樣，我被請出了大門。握著那張名片離開時，我感到既困惑又沮喪，因為那張名片上清楚載明營業時間是中午12點到晚上9點，而週末也都有營業。這真是我遇過最糟糕的經驗之一，我不僅浪費時間來回，也沒做到原先安排的事，再加上那些混亂的資訊和冷漠的對待，我暗自發誓絕不會再回到這間診所了。

這聽起來或許像是在發牢騷，但是每間公司都應該要多留心，即使這些基本的錯誤無關乎公司主要業務的品質，卻很容易讓公司流失客戶。我深信對外溝通良好的公司，也會是一間重視人的公司。因為他們深知品質不佳的溝通會浪費客戶的時間和精力，而連帶引發的爭議更會讓人產生負面情緒；也因為他們非常了解溝通的重要性，他們會確保所有的資訊和溝通都能保持一致，並且能確實提供客戶幫助。

儘管有些公司是如此努力地縮小資訊落差以吸引更多客戶，卻也有些公司過度自滿於現有溝通的方式和內容。後者疏於檢視自己所提供的資訊量是否足夠、內容有無過時或錯誤，常常理所當然地認為已經提供了全面的資訊，客戶自然能夠理解。

為了和潛在的客戶搭上線，許多公司試圖創造更多的內容、更多的溝通管道，但是卻仍然忽略那些基本內容。當然，公司願意為了接近客戶而付出更多是一個好現象，但是如果連基本功都沒有做好的話，再多的努力都顯多餘。對那些想要改善觀感的公司來說，現有或潛在客戶所接收到的第一次訊息非常重要，該如何安排和呈現這些訊息值得深思。提供易懂、即時、無誤的內容也顯示出公司對客戶或任何受眾的重視。反過來說，客戶也會因此留下對這間公司的正面印象，而忠誠度也由此而生。

所以如果你是一間公司的老闆，正打算要重新規劃官網或下廣告預算，抑或是要開個粉絲團，不妨先停下腳步，好好審視那些要用來對外溝通的訊息是否完備，包含官網或手冊、以及廣告郵件和電子報，其中所傳遞的內容是否清楚、實用、協調一致？ 唯有這些基本的元素都到位後，才應該開始將時間和資源投入到更遠大的溝通和行銷上。

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